A SU SERVICIO ... La Recepción del cliente

José Manuel Peláez - Silvia Rubio

En estos artículos intentaremos analizar todas aquellas cuestiones que, desde nuestro punto de vista, nos parecen importantes para un servicio de calidad.

El análisis se realizará desde la perspectiva del cliente, identificando qué debe de esperar éste, cuando entra en un establecimiento hostelero; aunque también pueda servir como reflexión para el profesional. De cualquier forma, la respuesta, como todo en la vida, no puede ser única, sino que tendrá presente diferentes criterios y circunstancias, según categorías y estilos. Aún así, se van a identificar cuestiones aplicables a todo tipo de establecimientos, sea cual sea su condición, junto a detalles u opciones que complementarían un buen servicio. Queda claro, que hay aspectos fundamentales exigibles en todos los restaurantes o cafeterías. Éstos no tienen nada que ver con su jerarquía, sino más bien, con la aplicación de las normas más básicas en el desarrollo de un servicio de calidad. ¡Empecemos por el principio!.

Antes de que, usted cliente, haya traspasado la puerta de un restaurante o bar, debe de esperar encontrarse con el establecimiento preparado. Aspectos como limpieza en todos sus ámbitos, montaje del restaurante, música, bebidas, personal de servicio en su puesto, luces, temperatura, carta completa etc., ya deben de estar preparados en ese momento y, por supuesto, mantenerse en su nivel durante todo el servicio.

Este instante, que se puede denominar “fase cero”, lo tiene que presidir una idea:

todo debe de estar previsto para el cliente. Planifica para improvisar con éxito situaciones difíciles de prever durante el servicio. Todo preparado para luego poder adaptarse a las situaciones específicas de cada cliente, según las circunstancias.

El personal de servicio utilizará los cinco sentidos para atender y satisfacer los gustos y necesidades de sus clientes. Es el homenaje que se merece en una empresa de calidad.

No obstante, antes de entrar, delante de la fachada, muchos detalles ya nos comunican aquello que nos podemos encontrar dentro. Estado de la fachada, limpieza de cristales y entorno, letreros rotos, luces fundidas, señalización etc., son cuestiones que van a matizar nuestras expectativas.

Una vez dentro del establecimiento, empieza un mundo percepciones , muchas veces difíciles de explicar; pero que van a influir emocionalmente la mayor parte de las personas. A Continuación, la recepción representa el segundo contacto. Es el momento donde los clientes deben de ser recibidos, y saludados, por el feje de comedor u otro profesional responsable, que cuente con la suficiente preparación. Esta importante función, no es tan simple como aparentemente pueda parecer, pues va a condicionar -positiva o negativamente- gran parte del servicio en unos pocos segundos. El cliente debe detectar, desde el primer momento, que la intención del profesional es hacer su estancia lo más agradable posible, teniendo siempre en cuenta sus hábitos, gustos y preferencias, y recibiendo en todo momento un trato amable y profesional.

El recibimiento debe de ser inmediato, con relajación de gestos y expresiones, sin prepotencia (No hay nada peor que un profesional de servicio altivo). Los clientes deben de esperar en la puerta lo justo, no deben ir ellos solos a la mesa o deambular por el comedor en busca de alguien que les atienda. Además, si usted es un cliente habitual, el personal debe de pronunciar con respeto su nombre, conocer sus gustos y hábitos e informarle de todo aquello, que usted requiera o ellos crean necesario. Siempre con expresiones relajadas y amables. En el próximo número continuaremos con el cliente una vez ya en la mesa.